Chef de produit webmarketing btob - Orange Business Services
Intégré à la direction Marketing, d'Orange Application for Business, j'ai pour projet d'étudier puis concevoir l'intégration des réseaux sociaux dans les offres de centres de contacts
Chef de projet, chef de produit, Digital, Social-média, Télécommunication, Renard, Louis-benjamin, Dubuis, Louis Dubuis, Orange
20612
post-template-default,single,single-post,postid-20612,single-format-standard,ajax_fade,page_not_loaded,,select-theme-ver-3.7.1,wpb-js-composer js-comp-ver-5.4.5,vc_responsive
 
Logo Chef de produit Digital Junior

Chef de produit webmarketing btob – Orange Business Services

Intégrer à la direction marketing comme chef de produit webmarketing btob – Orange Business Services, j’ai pour mission d’étudier et concevoir l’intégration des réseaux sociaux dans les solutions Orange Cloud

Rattaché à l’unité Marketing en charge de concevoir les centres de contacts de demain, j’ai développé les offres de centres de contact BtoB : Flexible Contact Center et Community Contact en y apportant une approche nouvelle, précise, en phase avec les besoins des clients entreprises, pour permettre à Orange Applications for Business de proposer à ces derniers un centre de contacts Cloud, omni-canal et SaaS…

Mon expérience de chef de produit webmarketing btob

Depuis septembre 2014, je suis chef produit digital, garant de la gestion du produit Flexible Contact Center Social-média dans son ensemble, de sa conception à sa mise en vente. Les études de marché, le suivi des ventes, les comparaisons des saisons, les analyses de la concurrence et les plans marketing font partis de mon quotidien. J’évolue principalement en amont dans la conception des produits Flexible Contact Center Social-média et Community Contact d’Orange Application for Business.

Je suis encadré par le Chef de Produit Customer Expérience, SelfCare, Business Intelligence pour Flexible Contact Center Social-média. Mon poste est basé dans les locaux d’Orange Business Services situés dans le 3ème arrondissement parisien. Mon rôle consiste essentiellement à accompagner ma hiérarchie dans la compréhension, l’appréhension et l’incorporation de la dimension digitale et communautaire, autour de l’e-réputation, de l’e-communication et des réseaux sociaux

J’interviens dans la préparation de toutes les décisions autour des produits, via mes retours d’expérience client, des recherches issues de veilles technologiques (nouvelles technologies, recherche sémantique…). Je suis en relation exclusive avec mon N+1. Je participe et anime les réunions techniques, réunions marketing-produit, réunions de validation. J’organise les réunions de présentation sur l’avancement des différentes étapes du process et de l’exposition des études explorées autour des différentes pistes de travail. Pour se faire, je prépare l’ensemble des slides (entre 10 et 50). En général, une vingtaine de personnes assistent à ces réunions. Le sens de mon travail est de démontrer l’importance du social media en général et en particulier pour la « relation client et les centres de contacts.

Qu’est ce que Flexible Contact Center (FCC) ?

Quelque soit le canal (téléphone, chat, e-mail, call back, fax), les clients sont automatiquement orientés vers un conseiller compétent et disponible.

Les entreprises peuvent ainsi traiter plus de demandes, plus efficacement. Elles disposent d’une solution complète qui s’adapte à tous ses besoins : SAV, service client, services commerciaux, assistance web, services généraux, support utilisateurs, ressources humaines, comités d’entreprises, etc…

Quelque soit le métier de l’entreprise, Flexible Contact Center apporte une réponse adaptée à votre centre de contacts de demain !

Durant ma première année à ce poste, j’ai réalisé l’étude marketing permettant d’expliciter le besoin en développement des fonctionnalités du canal Social-média de Flexible Contact Center :

Les besoins en « Social-Media » de nos clients. Nous avions besoin de comprendre la place qu’occupe les réseaux sociaux dans la relation client digital de nos clients.

Définir l’expression de nos besoins indispensables pour que Flexible Contact Center propose les réseaux sociaux. J’ai établi au mieux un cadre structurel de base, à l’image d’un business modèle pour faire comprendre à mes responsables et à la MOA/MOE nos besoins en développement.

De tester les différentes solutions éditeurs avec lesquels nous sommes en partenariat ou en devenir de partenariat. L’éventail très large de nos partenaires m’a permis d’avoir accès à de nombreux points de contact chez les éditeurs et ainsi avoir une présentation détaillée de chacune des solutions : Dimelo, VocalCom, Genesys, Akio, HootSuite, Viavoo…

Dans cette optique de développer une stratégie pour Flexible Contact Center et Community Contact, j’ai travaillé, durant ma seconde année et avec mes responsables, à ces actions :

Concevoir une stratégie marketing et commerciale de positionnement pour la fonctionnalité « réseaux-sociaux » de Flexible Contact Center de façon à répondre aux clients en fonction de leur contexte (Présence ou non de CRM). Chaque client possède ses propres outils pour gérer l’ensemble des informations qu’il détient sur ses clients : Un CRM, Un Excel, Une application mobile du type « Sylpheo ». Lorsque nos commerciaux approchent le prospect, il faut respecter ce que ce dernier utilise pour s’intégrer à son système actuel.

Trouver un positionnement tarifaire en ligne avec les autres canaux de Flexible Contact Center et les attentes du marché sur le périmètre fonctionnel envisagé. Avec Flexible Contact Center Social-media, la tarification doit être claire, précise et respecter le principe du « Pay Per Use » : Le client paie uniquement ce qu’il utilise.

Contractualiser avec l’éditeur retenu en fin d’année passée pour créer le nouveau canal intégré dans l’écosystème Flexible Contact Center et « sans couture » vu du client.

Cet objectif est un point majeur du produit Flexible Contact Center : il doit permettre aux clients d’avoir le sentiment d’utiliser une seule et même interface, au sein de laquelle il peuvent gérer l’ensemble des canaux leur permettant de communiquer et d’améliorer leur relation client. Ceci doit s’appliquer pour l’ensemble des utilisateurs de la solution (agent, superviseur, administrateur, …).

Les actions concernant le produit Community Contact :

Étudier l’intégration des réseaux sociaux dans les centres de contacts BtoB (Hotline) et de piloter le démarrage de l’intégration.

Qu’est-ce que Community Contact ?

Cette offre, sur mesure, basée sur un éditeur tiers proposant aux entreprises la gestion de la relation client au travers des réseaux sociaux et forum, la gestion de l’e-réputation et l’intégration des données issues des réseaux-sociaux dans le CRM du client

  • Refondre l’offre Community Contact : Offre sur mesure de centre de contact cloud basée sur un éditeur SaaS

Community Contact est une offre lancée en 2010, elle était avant-gardiste pour l’époque. En effet, deux ans après le début de la crise financière, période où les entreprises n’investissaient plus et période où les dirigeants commençaient à peine à prendre conscience de l’E-réputation de leur marque. Pour les responsables dans ces entreprises, l’e-réputation était quelque chose de très vague et nombreux sont ceux qui ne comprenaient pas. A l’époque, l’outil proposait les mêmes fonctionnalités que celle que j’ai ré-agencé mais le discours des commerciaux était construit de façon à présenter l’outil comme un gestionnaire d’e-réputation et de relation client digital. Hors comme dit précédemment, l’e-réputation, qui reste un concept abstrait et connectant de nombreuses compétences métiers, parlait que trop peu aux responsables et en ce qui concerne la gestion de la relation client digitale, en 2010, c’était le néant. Donc après deux ans, l’offre est tombée dans les méandres des offres abandonnés d’Orange Business Service. Aujourd’hui, j’ai retravaillé l’ensemble du discours des commerciaux, en mettant en avant l’outil de gestion de la relation client digitale et basculant la gestion de l’e-réputation comme une simple option sur mesure. L’objectif est de proposer aux nouveaux clients une brique produit neuve, innovante et jeune permettant aux commerciaux de rentrer avec cette image et leur permettant de revendre l’ensemble des autres solutions Orange Business Services.

Accompagner la transformation digitale des différents services en lien avec le pôle Marketing

Durant les deux ans, j’ai acculturé de nombreux collègues aux réseaux sociaux et l’univers du digital. Toujours très attendu dans les réunions que j’ai organisées ou auxquelles j’ai participé, mon œil jeune et « digital » était toujours le bienvenu.

J’ai créé de nombreux documents que je leurs ai présenté et transmis, favorisant ainsi l’acculturation aux réseaux sociaux et au « monde digital »

Durant ces réunions, j’ai montré, selon mes collègues, mes compétences en matière de conception de produits digitaux, de management et de création de dynamique d’équipe.

Développer de nouveaux contrats commerciaux et être un support avant-vente auprès des équipes commerciales

Aujourd’hui, un leader du E-Commerce est en train de signer un contrat avec Orange Business Services pour bénéficier de l’offre Community Contact. Basée en région d’Aquitaine, j’ai organisé et participé à l’ensemble des réunions projets qui a eu lieux entre ce client et Orange Business Services. Dans l’offre Community Contact, Dimelo est un fournisseur de services qui intervient en tant que soutien d’Orange. La communication devait être transparente et claire afin de ne pas perdre le client à cause des mauvais échanges, non-dits ou mal-dit.

Note importante.

Mon projet le plus significatif durant ces deux ans, que je suis très heureux d’avoir pu porter chez Orange Business Services est d’avoir accompagner, préparer et organiser la signature d’un contrat commercial entre un leader du e-commerce français et OBS. Cette expérience m’a beaucoup appris sur mes capacités de gestion de projet, sur les relations humaines et commerciales, sur les subtilités d’une négociation, sur mes connaissances du Groupe, de l’offre et de mon réseau interne.

Je tiens à remercier toute l’équipe pour son accueil et sa disponibilité à me former. Je remercie chaleureusement ma responsable Sandra Collomb pour son soutien.

Compétences opérationnelles

Suite Office0%
Reporting0%
Processus Time-To-Market0%
Management d'équipe0%
Organisation0%

Compétences numériques

Réseaux-Sociaux0%
Veille numérique0%
SCRM0%
Dimelo - Centre de contact digital0%
HootSuite0%

Lettre de recommandation de Sandra Collomb

Responsable Marketing des solutions de centres de contacts chez Orange Applications for Business

Lettre recommandation - Orange Applications for Business

Maintenant, mon projet de vie est de partir de Paris pour revenir dans ma ville natale. Pour cela, je dois trouver une entreprise recherchant mes compétences, alors si c’est votre cas, contactez-moi !

  • Création de stratégie marketing digital
  • Accompagnement à la digitalisation de l’entreprise
  • Création de stratégie de communication digital
  • Création et développement de produit ou service numérique
  • Coordination d’équipe transverse

Je suis disponible pour échanger sur toutes problématiques similaires et connexes, je vous invite à me contacter par mail ou sur LinkedIn ou encore par #Twitter