Chef de projet communication digitale BToC - Community Manager
Chef de projet communication digitale BToC - Community Manager veillant à l’e-réputation, en optimisant le SEM et en animant les réseaux sociaux
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Chef de projet communication digitale BToC – Community Manager

Entre le Chef de projet communication digitale BToC – Community Manager veillant à l’e-réputation, en optimisant le SEM, animant les réseaux sociaux et le Hotliner digital

J’ai participé à l’amélioration et à l’évolution de la communauté d’entraide d’Orange Conseil et de Sosh Forum en surveillant sur toutes les conversations entre les clients et les hotliners. J’intervenais en cas des difficultés, de blocages, d’erreurs notamment lorsque le client n’obtenait pas l’information souhaitée. L’objectif premier était d’augmenter le trafic à la fois sur les forums mais surtout sur la boutique Orange/Sosh.

J’utilisais l’outil Dimelo pour répondre aux nombreuses sollicitations clients provenant des réseaux sociaux et en respectant le canal digital de leur choix.

Dimelo est un outil de gestion de la relation client au travers des réseaux sociaux (Réseaux sociaux et Forum), développé à l’aide d’API et pouvant s’interconnecter avec le CRM.

Aujourd’hui, il permet à une entreprise de centraliser en une seule interface, claire et simple, l’ensemble des communications qu’une entreprise reçoit par Chat, Mail, Réseaux-Sociaux et Forum. C’est un centre de contact digital multicanal.

Durant l’année, j’ai participé à la communication Social-média de la marque Orange et Sosh.
A ce poste, le travail d’équipe (35 salariés) était l’élément clé.
En effet, cette cohésion permet d’expliciter au client final la force de notre discours tout en développant une image de marque de qualité.

Mes missions

Rattaché au pôle technique d’Orange, mes missions étaient les suivantes

Utiliser des logiciels de veille pour l’e-réputation : Dimelo, HootSuite

Dimelo me permettait d’afficher dans un seul onglet de mon navigateur, l’ensemble des messages que m’envoyait ou qu’échangeait entre eux les clients Orange/Sosh. C’est une interface Cloud, multicanal qui facilitait mon travail de Community Manager et de technicien hot-liner 2.0.

HootSuite le meilleur outil de veille, selon moi, me permettait d’effectuer une veille proactive sur ce que l’on disait des marques Orange/Sosh. J’avais paramétré l’outil sur des #Hashtags (Mots-clés) rattachés à mon domaine de compétences afin d’être en alerte sur les dernières mises à jour des téléphones, sur des problèmes que pouvaient rencontrer des clients d’autres opérateurs et qui au final eux aussi finissaient par résoudre leur problème.

Analyser les risques « bad buzz » et suivre l’image de marque sur les supports on-line d’Orange et Sosh

Le « Bad-Buzz » une peur pour l’entreprise, si elle ne le maitrise pas, un formidable outil de communication, si elle le contrôle parfaitement. Durant l’année, j’ai veillé à « étouffer » et contrôler l’ensemble des messages sur les réseaux sociaux qui indiquaient un client mécontent. La finalité était de résoudre le problème du client et peut-être un jour de le transformer en ambassadeur de la marque.

Pour ce faire, il fallait réussir à anticiper ces questions en rédigeant des posts sur nos différents espaces de publication, ou il fallait être le plus réactif dès lors qu’il pose sa question sur nos réseaux sociaux et forum.

Assister et rédiger de façons qualitatives les conseils et F.A.Q. en équipe à destination des clients, via les réseaux sociaux et forum de communauté : 15 posts/jours/par personnes

Collégialement, mon équipe et moi avions pour tâche principale de répondre le plus rapidement à l’ensemble des sollicitations clients afin que ces derniers soit satisfait. Je formulais en moyenne 20 réponses par jour. Nous recevions environ entre 1000 et 1500 messages jours. Il y avait une équipe technique dans laquelle, j’avais pris place, il y avait une équipe commerciale, une équipe fibre optique et une équipe « home ». Sur le site d’Ivry-sur-Seine, nous étions environs 50 personnes dont 15 dédiées aux réponses commerciales et 15 autres dédiées aux réponses techniques sur Mobile.

Il y avait deux cas de figure :

Soit ma veille me permettait d’anticiper les problèmes auquel cas, je rédigeais des « post » à forte audience placé dans la « Foire aux questions (FAQ) ».

Soit le client se questionnait sur un problème que je n’avais jamais rencontré et c’était à moi qu’incombait de trouver une solution pour la lui transmettre, le plus rapidement possible.

Gérer l’interface E-CRM de l’ensemble de la clientèle grand public d’Orange et Sosh.

A chaque sollicitation client, il y devait y avoir une trace dans l’interface « Customer Relationship management (CRM) ».

La solution Dimelo n’étant pas interfacée avec le CRM d’Orange, je devais après avoir résolu chaque cas/problème/sollicitation client rédiger une note dans la fiche d’identité du client. Cela permettait à l’ensemble de mes collègues (Physique comme Virtuel) de connaitre les problèmes et besoins du client. La traçabilité de nos actions permettait de comprendre le parcours client afin de le rendre Omnicanal. C’était à l’époque un vœu pieux.

Analyser les problèmes de montée en compétence des futurs arrivants au sein du service d’assistance Web. Créer et diffuser quinze fiches pratiques dans un but de soutien aux nouveaux employés juniors comme seniors

La problématique de mon mémoire était : « Comment, face à l’arrivée massive des nouveaux métiers du Web et dans un marché en plein changement, un opérateur téléphonique peut-il envisager de former ses salariés séniors ? »

Avec une moyenne d’âge de 49 ans, Orange est l’entreprise du CAC40 ayant la moyenne d’âge la plus élevée. Elle compte davantage de senior (Salarié de plus de 45 ans) que de junior (Salarié de moins de 45 ans).

Le problème qui se pose est le transfert des compétences des seniors vers les juniors afin que ces derniers puissent parfaitement appréhender l’ensemble des composants d’une situation. Un autre problème se pose est la pénibilité au travail pour les seniors (le salarié sur le terrain qui installe des lignes téléphoniques) comment le faire basculer sur les nouveaux métiers moins pénibles ?

De nombreuses problématiques auxquelles devra faire face le groupe Orange dans les années à venir et qui ne pourra être solutionné uniquement par des départs en retraite.

C’est dans cette optique-là, que j’ai réalisé mon mémoire et proposé la solution suivante : Mettre en place un réseau intergénérationnel de Mentoring inversé. La finalité est que les seniors forment les juniors aux métiers techniques et physique et que les juniors forment les seniors aux métiers du numériques.

J’ai conçu la première brique de la formation à savoir des fiches méthodes permettant aux nouveaux arrivant de se former au métier du Community management et de Hotliner digital. J’ai rédigé 15 fiches pratiques disponibles sur l’Intranet de l’entreprise, puis avant de partir, j’ai partagé mes compétences avec les nouveaux arrivants qui devaient remplacer une partie de l’équipe.

Compétences opérationnelles

Suite Office0%
Reporting0%
Travail d'équipe0%
Organisation0%
Communication0%

Compétences numériques

Réseaux-Sociaux0%
Veille numérique0%
CRM Orange0%
Dimelo - Centre de contact digital0%
HootSuite0%